Iemand benadert je met een levensvraag. Een vriend of collega is vastgelopen in een situatie en wil verder, maar niet weet hoe.
Een vriendin vertelt je bijvoorbeeld dat ze problemen heeft met haar buren. Nu voelt haar huis niet meer fijn en ze twijfelt of ze het moet verkopen.
In het algemeen zijn er 3 manieren om je vriendin te helpen:
Aanpak 1. Je geeft deskundige feedback: je vertelt deze persoon meteen wat jij zou doen. “Nee dit is geen goede plek voor jou, ik stel voor dat je het huis verkoopt!”
Aanpak 2. Je doet als een dokter: je luistert naar wat er nodig is, stelt nog wat verdiepende vragen en adviseert wat te doen. “Gezien al je input adviseer ik je om eerst een huis te gaan huren.”
Aanpak 3. Je begeleid de ander om tot een antwoord te komen: je helpt je vriendin om de waarheid van de situatie uit te diepen, en inzicht te krijgen: “Wat is er aan de hand met je buurman? Wat als je de ideale situatie visualiseert? Wat is er nodig om daar te komen? Wat houdt je tegen?”
Herken je de benaderingen en tot welke word jij het meest verleid?
In professionele consultancy is er een naam voor elk van deze benaderingen:
Aanpak 1: Expert consultatie
Aanpak 2: Dokter-patiënt consultatie
Aanpak 3: Proces consultatie
(Schein, E.H. (1997), “The concept of “client” from a process consultation perspective: A guide for change agents”, Journal of Organizational Change Management, Vol. 10 No. 3, pp. 202-216.).
Benadering 1 & 2 zijn het meest gebruikelijk. Eigenlijk is dit de traditionele manier van consulting, die we allemaal herkennen. Een minder gebruikte – maar zeer krachtige – benadering is proces consultatie.
De rol van de proces consultant is niet om antwoorden of oplossingen te vinden, maar het is om een begeleidend proces aan te reiken waarin klanten zelf hun problemen kunnen definiëren en oplossen. De consultant is hierbij facilitator.
In de eerste 2 benaderingen zal de consultant het antwoord geven. De voordelen voor de klant zijn waarschijnlijk duidelijk: het antwoord is er, laten we verder gaan. Dit komt echter met een prijs:
- Voor de klant is de weg van vraag naar antwoord een black box.
- De klant begrijpt de oplossing misschien niet helemaal.
- De klant kan zich onttrekken aan verantwoordelijkheid (zo moest het van de de adviseur).
Bij het werken met proces consultatie blijft de verantwoordelijkheid bij de klant.
Het werken met proces consultatie zal:
- volledige acceptatie van de oplossing brengen, de klant is de beslisser van elke stap in het proces;
- de klant leren over de methoden en technieken voor het definiëren en oplossen van problemen;
- de eigen kennis van de klant over het onderwerp verder ontwikkelen.
Op deze manier zal de proces consultant een veel duurzamer eindresultaat leveren. Tevens resulterend in groei en ontwikkeling van de opdrachtgever zelf.
De foto in dit boek van Marc Baaij is een mooi overzicht van de rol van de opdrachtgever en de consultant in de verschillende benaderingen.
Picture: (Baaij M. (2013), “Management Consultancy”)
Terug naar je vriendin met het huis en de moeilijke buurman. Als je zelf met dit dilemma zou zitten, wat zou dan je voorkeursmanier zijn om hulp te krijgen?
Bolster werkt met internationale klanten op basis van proces consultatie. Rogier ’t Hooft is mede-oprichter van Bolster, een boutique consultancy in Haarlem op het gebied van strategie en leiderschap.
